高端体验成就卡萨帝:体验是没有标准的!

作者:发布时间:2019-06-11 15:11

高端体验成就卡萨帝?这是一个带着疑问的命题。

  难道成就卡萨帝的不是原创的发明与七星级服务?不是精湛的高端制造与科技的迭代吗?

  然而,卡萨帝中国区总经理宋照伟在最近的分享中为这个命题给出了自己的解答。

  首先需要厘清的是:何谓体验?每个人都有自己的定义与标准。可以肯定的是,体验是动态的,是一个变量。同一件物品,每个人都会有自己的不同体验;同一件物品,同一个人在不同的时间与地点,也会有不同的体验。

  在5月6日的2019中国智慧物流品牌日峰会上,卡萨帝以“高端体验成就高端品牌”为主题,从服务体验、成套方案和高端品牌三个方面分享了卡萨帝是如何给用户创造美好体验的。虽然分享的是三个有形内容,但是还隐藏着一条主线:体验,是没有标准的。

  既然体验没有标准,又如何解释“高端体验成就卡萨帝”呢?

  从分享资料中可以看到,“用户的满意”才是卡萨帝的品牌标准。也正是因为“用户的满意”无法用有形的标准界定,所以卡萨帝13年的市场历练中始终在进行着全方位的迭代,全方位地追逐着用户动态的满意标准。

  可以列举的案例是:卡萨帝的科技始终在处于快速迭代中。譬如,卡萨帝冰箱的保鲜科技3年3次迭代,从气悬浮无油动力科技到红外恒温科技,再到MSA控氧保鲜,实现了保鲜科技的升级。卡萨帝洗衣机发明“分区洗”、“空气洗”与分区护理也是三年三级跳。卡萨帝的七星级服务也是4年4次升级。

  无论是科技迭代,还是服务的持续升级,都生动地反映了卡萨帝始终在追求用户的满意——也就是持续洞察用户的潜在需求,然后通过创新迭代来创造需求,创造增值,最终实现用户体验的美好与定制。也就是说,卡萨帝每一项流程与程序化文件的诞生之时,也是下一个新标准开始孕育之时,下面逐一阐述。

  一、科技迭代:需求在变,科技率先变

  卡萨帝的科技迭代始终在追逐用户的满意,每一个品类都在承接着这个品牌诉求。以冰箱保鲜为例,当用户发现新鲜蔬菜放进冰箱第三天就开始发黄,卡萨帝洞察到这一需求,2015年即发明气悬浮无油压缩机,深入细胞层面延长保鲜时间;当用户对于冷冻鱼、肉类冷冻后失去弹性表示出不满,卡萨帝2016年发明红外恒温科技,可0.1秒瞬时感知温度变化,瞬时制冷达到精准养鲜效果;当高端用户希望苹果、三文鱼这些极易氧化的食材可以保鲜一周以上不变质,2017年发明MSA控氧保鲜科技进,保持营养不流失,让保鲜效果长延长8倍。

  洗衣机行业也是相同,为满足小孩、大人,内衣、外衣分区洗涤的需求,2015年,卡萨帝发明了一机双滚筒的“分区洗”洗衣机,避免了混洗的不卫生的家庭洗护痛点;为解决用户高端面料难洗护的痛点,2017年,卡萨帝又发明“空气洗”洗护方式,提供高端面料专业护理;针对用户洗、护、烘分离费时费力的问题,2019年AWE上,卡萨帝亮相了 “分区护理”的融合纤洗护理机,提供集洗、护、烘一体的高端衣物解决方案。

  同样的颠覆性创新,还有满足全家多重温度需求的卡萨帝分区送风空调;可将烤制时间缩短50%、保证食材“烤熟不烤干”的“射频+蒸汽能”烤箱;可以一键烹饪、食材识别、自动控温控火的智能燃气灶;延长水果储鲜至15天的卡萨帝冰吧;全球首个实现“0振动”的无压缩机固态制冷酒柜;专业分类清洗餐具的洗碗机,以及一站式满足用户的洗浴、采暖、净水、软水需求的高端成套用水解决方案。通过不断迭代,目前卡萨帝已实现了在食材养鲜、衣物洗护、全屋空气、美食烹饪和全屋用水等全生活场景的高端科技引领,为全球用户建立起创新生活体验的高端解决方案。

  二、服务迭代:4年4次迭代打造全流程高端服务

  传统服务中,用户购买家电后,服务人员上门安装即结束了服务过程。然而送装过程损坏家具、安装效果不能兼顾美观、安装细节效果不满意……种种痛点愈加困扰用户。对此,卡萨帝主动升级服务模式寻找解决方案:

  2016年,卡萨帝全球首发七星级服务标准,为用户提供精致安装服务。比如安装过程中要求管线安装必须实现横平竖直,安装位置实现用户需求个性化定制,甚至有鲜花红毯上门送装让用户感受尊贵仪式感。

  2017年。卡萨帝首次将管家服务引入家电服务中,增加免费设计、用户关爱、定期护理等服务环节。管家式服务体现了卡萨帝对用户更专业、细致、有爱的主动呵护,是对用户口碑体系的一次重塑。

  2018年,卡萨帝洞察到新的用户需求,中央空调的安装处于毛坯房阶段,用户不便实时掌握安装进度,卡萨帝七星级服务率先着手打造行业首个可视化安装服务平台,让用户可实时“监控”家居装修的全过程,并可比对标准进行现场验收。

  2019年1月,卡萨帝“匠心生态”战略推出对七星级服务进一步迭代。通过升级人员、网络、道具、政策等方面,为用户提供更为个性化、精细化的全流程高端服务体系。同时,由卡萨帝七星级服务主导实践的管家服务被中国标准化协会认证正式成为全行业标准,引领整个行业发展方向。

  正是因为用户需求的驱动,服务体验和成套高端方案的不断升级,成就了卡萨帝国际高端家电品牌地位,也让卡萨帝成为世界高端用户的首选。中怡康数据显示,卡萨帝2018年市场占有率高达35%,连续三年收入增速40%,万元以上高端产品份额高达42.7%,实现高端家电市场绝对引领。未来,依托“人单合一”模式,卡萨帝将继续以动态升级满足用户的动态需求,坚持做高端家电时代的创新和颠覆者,为更多用户打造更高端的家居生活体验。